1.1本着让顾客满意、维护酒店利益的立场酒店大堂副理岗位职责，礼貌、有条理地处理顾客的投诉，接受顾客的意见和建议。

1.2 必要时会同有关部门或员工调查此事。

1.3 将所有投诉及调查结果记录在《大堂助理经理日志》中，供管理人员参考（详见本章14.2《大堂助理经理日志》）。

2.意外的风暴

2.1熟悉保安、安全工作流程，能在紧急情况下做出正确决策。

2.2 酒店内发生事故时，您应立即前往事故发生地点，并配合保卫部门及相关部门妥善处理。

2.3迅速采取有效措施，确保酒店顾客和员工的安全。 如有必要，请立即通知监管部门。

2.4 如果酒店顾客或员工受重伤或遇到紧急情况，应与酒店医生保持密切联系，以决定是否将患者转移至诊所。 向诊所捐款的顾客应有酒店保安陪同； 向诊所捐款的工作人员应有同科室的朋友陪同。

2.5 如发生意外，物品损坏，请现场拍照，填写《保险通知单》，然后提交财务部进行赔偿。如果因物品损坏造成损失规模很大，应立即电话通知总总监和财务经理

2.6 如有必要，应向管理当局提交详细报告。

3、防火、防火

3.1 确保所有消防设施保持良好状态，禁止任何部门挪作他用。

3.2 检查酒店各部位，确保消防系统畅通。 如有不明之处，应立即通知有关部门并予以清理。

3.3 配合客房部处理客房内使用未经授权的家电或焚烧物品等事件。

3.4 一旦接到火灾信号，立即赶赴现场了解情况。 如果确实发生火灾，请根据酒店的《防火行动措施》果断采取行动。 大堂副经理应对每次火灾信号进行记录。

4. 客人留下的物品

4.1收到酒店内发现的遗留物品后，立即通知客房部办公室； 如果是贵重物品，应叫保卫处负责人一起检查，并与保卫科负责人及发现物品的人作证，在物品清单上签字，并做好记录。

4.2想方设法联系失主。 如果无法联系到您，您可以根据物品类别进行以下处理：

A、现金、珠宝首饰、金银器皿等贵重物品保证存放在财务部专用保险箱内。

B、旅行护照，如证件、身份证、回乡证等，应通知保卫部，保卫部立即通知大队，并于次日将所有护照送至大队。 上述护照可在领取当天暂时存放在大堂助理处，以便失主前来领取。

C、非贵重物品存放于客房部办公室失物招领处，并保存记录。

D、上述程序同样适用于遗留在客房内的物品； 如果是非贵重物品，管家部可直接按相关程序办理，无需经过大堂副理。

4.3 顾客查询遗失物品下落时，应向管家部及大堂副经理查询失物招领登记册。

4.4 剩余物品如需送回业主，由客房部主任秘书根据大堂副经理提供的业主信息进行处理。

4.5 对顾客询问剩余物品的书面答复应通知客房部收银员，并附打印件。

5. 顾客从餐馆偷东西

5.1 收到客户报失后，我们将联合保安部门及失物相关部门进行调查处理。

5.2 若客户失窃，保安部门应进行调查，并填写《客户失物初步报告》。

5.3 若顾客要求报警，应派一名保安人员陪同顾客前往大队。

5.4 随时告知客户调查结果，并详细记录所有反馈信息。

5.5 若有大量失窃物品，还须将《客人失物初步报告》复印件及详细记录发送给财务经理。

6. 顾客损坏或带走酒店赃物

6.1 收到客房部报告后，再次与客房部主管核实。

6.2 根据具体情况和顾客类型（如VIP或老顾客等），您可以参考酒店物品价目表确定赔偿金额。

6.3 礼貌、熟练地与顾客谈判，确保顾客在离店前解决好赔偿问题。

7. 丢失房间钥匙、保险箱钥匙或欢迎卡

7.1 如果客房钥匙丢失，必须立即更换锁，并向顾客赔偿人民币200元（根据顾客类型减少）。

7.2 保险柜钥匙丢失，赔偿人民币500元，且必须在顾客和酒店保安负责人在场的情况下开锁。

8.紧急使用按键控制

8.1 应准确记录各运营部门日常钥匙的交付和分配情况。

8.2 严格遵守并执行酒店管理部门制定的关键控制管理规章制度。

8.3 紧急开放普通仓库提货应与保安负责人、总经理及提货部门人员同时进行，并应记录在交接簿上。

8.4 工程部如需夜间打开部门办公室营业场所的锁进行维修，必须派保安人员到维修现场直至维修工作完成，并记录在《工程部工作日志》中。大堂副经理”。

8.5 正常办公时间内，工程部如需维修办公室，可直接联系相关部门，无需使用应急钥匙。

9. 借记程序和客户账户

9.1 您应熟悉处理下列干扰的常识：接受公司汇票、设立旅行社或商业公司账户、将旅游汇票兑换成现金、设立临时宾客账户等。

9.2 每天跟进前厅出纳处的《大额帐单》，并与财务部门保持密切联系，协助督促房客的大额债务。

9.3 任何费用的免除应注明完整的说明和充分的理由，并记录在《大昌副经理日记》中。

9.4 在以下情况下，酒店可对顾客进行赔偿：洗衣损坏衣物、因酒店的过失而导致顾客的财物被盗、或因工作人员的过失而给顾客造成的任何其他损失。 根据客户的意见，补偿可以现金支付或存入客房账户，并可免除一定费用。 据悉，还应要求客人签署一份“转让函”（）作为支票，由酒店保管。 除洗衣损坏衣物外，其他超过200元的赔偿须经酒店管理部门或董事批准。

10. 贵宾到达和离开

10.1 时刻关注当日到达的贵宾或重要团体的接待安排。

10.2与总台、管家部、餐饮部协调交通、客房、预登记、客房赠品等相关事宜，并认真核对VIP入住夹。

10.3 贵宾到来时，将对为其安排的客房进行最后一次检查酒店大堂副理岗位职责，确保卧室内所有布局符合要求。

10.4 陪同贵宾到酒店南门（如有需要，通知上级管理人员），并以最佳礼仪引导客人至客房办理入住。

10.5 确认顾客出发日期后，询问出发交通安排，并将日期记录在大堂副理交接本上，以便跟进。

10.6 在《大堂助理经理日志》中详细记录贵宾的到达和离开安排。

10.7 当贵宾即将离开酒店时，派行李员到客房送行李，并通知前台收银准备账单，同时确保酒店车在前面等候房间的； 送出客栈。

11、每位客户提供咨询服务应具备的常识

11.1熟悉酒店提供的设施和服务，了解城市的历史、主要景点、购物区、剧院等，以便随时为顾客提供高效的服务。

11.2熟悉酒店各部门职能，当顾客提出特殊要求时，应迅速、礼貌地提供准确信息和及时帮助。

11.3 应备有《询价信息簿》（），并及时更新，以便随时解答客户可能提出的各种问题； 它也可以用作培训材料。

12、日常检查

12.1 每天有必要对酒店各部分进行全面检查，以便于监督，及时发现异常干扰情况。

12.2 一旦发现不洁处，如照明不符合要求、设施运行不正常、工作人员违反纪律等，应提请有关部门注意，并立即采取措施改善。

12.3 保证酒店公共区域的清洁，特别是酒店大堂和北入口通道的清洁。 南门汽车通道必须始终保持畅通无阻。 杂项人员及衣冠不整者不得进入，对大堂内姿势不雅者应立即劝说并纠正。

13. 夜班大堂副职

13.1 夜班大堂副经理代表酒店管理层负责监督和协调夜间酒店的所有运作，同时确保酒店内所有人员的安全； 在紧急情况下做出果断、正确的决定； 应立即通知主管。

13.2 通过监督检查，维护酒店值班员工的纪律。 禁止值班员工午睡、闲逛、聚会、聊天。

13.3 如需夜间维修设备，应与值班工程师协调，并在维修现场安排保安人员，直至维修工作完成。

13.4 每年与客房部楼层负责人一起检查5间空置房间，确保其灯具、灯光、空调系统等设备状况良好。 将结果记录在《大堂副经理日志》中并通知客房部。

13.5 在酒店各处巡逻，注意各种与公共安全有关的标志，如火灾、盗窃、燃气泄漏等，一旦发现应立即采取适当行动。 如有设备设施需要维修或更换的，尽快通知相关部门跟进。

14、大堂副理日志

14.1酒店执勤期间发生的一切异常骚乱均应记录在《大堂副经理日志》中，并每天提交管理层纠正，以便了解酒店的运营情况及酒店大堂经理的意见和建议。顾客; 抄送相关部门处理。

14.2 对于每一起投诉案件，为了便于管理层充分了解并考虑改进措施，应将以下内容详细记录在《大堂副经理日志》中：