大堂主管主要工作职责是代表饭店接待每一位在旅馆碰到困难而还要帮助的顾客，并在自己的职权范围内给予解决，包括回答顾客自己问讯、解决顾客的疑难，处理顾客投诉等。

然而大堂经理岗位职责，大堂总监是勾通饭店和顾客之间的桥梁，是饭店构建良好宾客关系的重要环节。

为了把我们大堂主管的工作做的更好，小九同学就此归纳小结出大堂主管工作十大工作提高细节。

时刻关注饭店大厅发生的所有状况‍

大堂主管大多数时间在大堂迎来运抵招呼来来去去的顾客，随机地回答顾客的一些问询，不放过能与顾客相处的任何机会，一方面便捷了顾客，使宾馆的服务更具人情味大堂经理岗位职责，降低了大堂主管的亲和力。

另一方面可以搜集到更多宾客对饭店的意见和建议，以促使我们发觉饭店服务与管理中存在的问题与不足，第一时间发觉隐患端倪，抢在顾客投诉之前进行事前控制。

与各个部委协作时，保持一致的友好姿态‍

在顾客心目中，旅馆是一个整体，不论是那个部委出现问题，他就会减少对饭店的打分；而大堂总监是代表饭店举行工作的，故“他们“这一类带有疏离的词尽量保证不要在顾客面前说。

处理风波首先剖析：场合，时间，地点‍

部份大堂主管在处理宾客投诉时常常只注重了及时性原则，而忽视了处理问题的灵活性与对用户体验的关注。

比如顾客在午睡、进餐、发怒时，或躺在椅子上、宴会厅等公共场所，在某些时间和场合去处理投诉疗效就不佳，还或许导致顾客讨厌，“气“上加“气“，火上浇油。

任何时侯保持自己的风度与虔诚，不过多的被工作影响‍

确实地说，大堂总监是代表饭店总主管在处理顾客的投诉和进行相关的接待，其二言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦虚而非渺小。过于的虔诚是缺少自信的表现，常常会被顾客讨厌，对饭店丧失信心。

面对投诉，首先确定投诉早已发生，再者找办法增加影响‍

投诉是蠢事，只是好事，投诉的客人如同一位大夫，在无偿地为旅馆提供确诊，以使饭店管理者才能对症下药，改进服务和设施，提升服务品质和管理水平。所以我们不应当回避投诉，而应正确对待。

说话处事留有余地‍

为了防止在处理顾客投诉时使自己身陷被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明晰告诉顾客多久时间内解决问题。

​全面了解饭店的业务和相关知识‍

如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣状况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持精确性和及时性，博得顾客的信赖。

不与顾客争论，了解状况之后给顾客提出解决的选项‍‍

通常来讲，顾客投诉，说明我们的服务和管理上有问题，但是通常状况下顾客是不愿来当面投诉的。因而，但是是顾客的举止有些出入，我们也应把“对“让给顾客。由于虽然我们表面上“赢“了顾客，却招惹了顾客，使顾客对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

永远让顾客先说话，把握真实意图来规避‍

顾客投诉归纳上去不外乎三种态度，即：求宣泄、求敬重、求补偿。大堂主管要能精确地掌握顾客投诉的真实心境和用意，要给顾客宣泄的机会，不要与顾客进行无谓的争论和解释。正确地领会投诉的态度和意图是处理好投诉的关键和捷径。

​对前厅部的问题都要进行持续关注直至解决问题‍

接待顾客投诉的人，常常并不是实际解决问题的人，所以顾客的投诉是否最终得到解决一直是个问号。事实上，这些顾客的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题。

故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果给予关注尤其重要；它会使顾客倍感饭店对其投诉特别注重，因而使顾客对饭店留下良好的印象。

大堂主管的工作牵涉的面很广，几乎囊括饭店的所有部委，所以协调各部委的工作就尤为重要。大堂主管要为各部委营造一个畅通的勾通渠道另外，大堂主管也应关注对饭店费用的控制。

一方面应引导职员节省每一度电，每一滴水，每一个小物品，另一方面，在或许的状况下，也可以改进一下饭店的设施，使其达到节能疗效。

总而言之，要把大堂主管这个岗位做得出色，不仅还要熟练的技能，良好的管理。