图1：在广州市海珠区江海路“羊城到家服务”基层服务站，工作人员向居民介绍“羊城到家服务”小程序的使用方法。

罗勋 摄

图2：在郑州市陇海路街道老年护理服务中心，家政人员协助老人使用康复器材。

本报记者 方敏 摄

图3：成都某家政公司员工正在参加养老护理培训。

本报记者 宋浩欣 摄

介绍

与公司签订劳动合同后不久，陈娜就带着两个孩子从江西老家来到广州。

“有了稳定的工作，心里就踏实了。”3年前，陈娜进入广州微享网络科技有限公司旗下的雇佣型家政公司51家政，成为一名家政服务人员。公司与员工签订劳动合同。她说：“以前总觉得自己在这个城市‘漂泊’，现在感觉自己已经在这里扎下了根。”

近年来，随着以育儿、养老为主的家政服务需求不断增大，我国家政服务业发展迅速，据统计，我国有家政服务从业人员3000多万人，行业企业100多万家，行业规模超过1.1万亿元，但大部分家政服务公司为中介公司，存在家政服务人员待遇低、流动率高、服务水平参差不齐等问题。

转为雇员制是提高家政服务业质量、扩大规模的一项重要改革举措，有利于规范家政行业发展，提升家政服务员社会认可度，扩大高水平家政服务供给。

2019年6月国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出“大力发展雇员型家政服务企业”，同年11月，国家发改委、商务部等确定了32家家政服务企业。行业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区），要求它们在发展雇员型家政服务企业、推进家政服务进社区等方面做“领跑者”，成都等城市入选。

五年来，各市坚持改革创新、先行探索，注重发挥市场主导作用和政府引导，鼓励有条件的家政服务企业积极发展雇员制，不断增加家政服务雇员数量和比例，推动家政服务业向规范化、标准化、专业化迈进。到2023年底，广州市雇员制家政服务公司数量将达到259家。

党的二十届三中全会提出，要完善加快生活性服务业多元化发展机制。如何引导家政服务业向雇员制转型发展？雇员制转型给家政服务业带来了什么？近日，记者前往广州、郑州、成都等地进行了采访。

转型探索

尊重规则、分类推进，鼓励部分企业先行先试

天色渐渐暗下来，街上行人匆匆而行。工作结束后，陈娜收起工作证，与客户告别，融入人群之中。想到回家就能见到两个可爱的孩子，她的脚步便轻快起来。

“我之前没做过家政服务，2021年从上一家公司离开后，就想找一份长期工作。”陈娜边走边说，“经过一段时间的考察，我觉得家政服务需求量很大，很适合我，就想试试看。”

他入职的第一家公司是一家普通中介家政公司，就是一间只有几个人的小房间。对方称：公司只负责收中介费、介绍客户，不提供其他福利。工作了几天后，陈娜发现不符合自己的预期，便离开了。

随后，陈娜来到51家庭管家。“一进办公室，就看到办公环境明亮整洁，明显正规很多。”陈娜说，面试时了解到公司有3000名左右员工，全部签订了劳动合同，工资100元，稳定、社保齐全让她很兴奋。经过证件审核、体检、培训等流程，陈娜正式入职公司。

信息化管理和定期培训帮助陈娜迅速融入公司、掌握新技能。“如果家政工遇到无法与雇主沟通的问题，公司会派人前来协调解决矛盾，这样我们就能很好地了解情况，出现问题时能够及时处理，不会慌乱。”如今已是10人服务团队负责人的陈娜非常重视这一团队服务保障机制。

长期以来，家政服务公司多以中介为主，并未与家政服务人员建立稳定的劳动关系，也缺乏科学规范的管理和培训，导致服务人员专业水平不高，流动率频繁，消费者满意度较低。

如何破解难题?不少地方引导有条件的家政服务企业转为雇员制。

“实行雇员制后，家政服务人员成为公司员工，公司在为其提供薪酬、社保、培训的同时，也进行严格管理，促进服务水平的提升。”广州市伟翔互联网科技有限公司副总经理卢杰珏认为，变“灵活用工”为“稳定用工”，可以增强行业黏性，吸引更多年轻人和高素质技能人才加入家政服务行业。从消费者角度看，如果与服务人员发生纠纷，可以找家政服务公司帮忙，投诉、化解矛盾的渠道更加畅通。

实行雇员制有很多好处，但也有很多困难，为员工缴纳社保、进行培训会增加企业成本，而家政服务属于劳动密集型行业，利润较低。

“企业推行雇佣制，必须具备一定的经济基础，一些规模较小的家政公司实力有限，不愿意转型。”成都市家政服务行业协会会长王小兵说。

2023年12月，国家发展改革委等部门印发《关于支持和引导家政服务业雇员制转型发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确提出“尊重规则、推动分类发展”，鼓励家政服务企业按照自愿参加、遵守法律法规、自行承担风险的原则，根据服务细分行业特点，逐步向雇员制转型发展。

一些家政服务公司已经开始探索雇员制的发展，51家政管家成立之初就将自己定位为雇员型家政服务公司。

“公司前期在员工培训、市场推广等方面投入很大，但通过优质服务，稳定并扩大了客户群体，获得了市场认可和政府支持。”卢杰珏介绍，2014年公司刚成立时，只有10余人，目前员工总数约3000人，其中一半以上是90后。

要发展员工制，尊重规则是前提。51家管家为何在创立之初就选择员工制？“我们通过调研发现，广州市场对中高端家政服务的需求很大，很多消费者愿意为高质量的服务付出更高的价格。”在吕杰珏看来，一线城市、省会城市等经济相对发达的地方更适合推动家政服务公司向员工制转型。

家政公司规模大小不一，服务对象、内容各有不同，转型员工制关键是分类推进。成立于2006年的成都恒安信达家政有限公司，2015年开始转型员工制，目前有正式员工35人，2023年公司将实现营业额近百万元。该公司总经理黄文说：“我们公司主要提供月嫂、育婴保姆、保育员等服务，这些服务的客户群体比较稳定，利润空间稍大，对服务人员专业技能要求较高，适合转型。”

黄文的观点与王小兵不谋而合，“以母婴护理、病患护理、仓储整理等服务为主的家政公司更适合采用员工制。”王小兵说家政服务提质扩容，通过鼓励适合采用员工制的企业进行细分，成都在该领域率先转型。目前，成都市共有员工制家政公司45家，员工3.6万人。

启动支持

我们要从企业和职工两个方面着手，切实为企业降低成本，为职工提供有力保障。

公司正式员工很多，工资快到了，但是公司突然缺少流动资金，该怎么办？

黄文还记得几年前公司遇到的困难，就在他茫然无措的时候，成都市家政服务行业协会的一位工作人员给他建议，“如果符合条件，不妨尝试申请‘烟花贷’。”

《指导意见》强调，要发挥政府引导作用，完善住房、财政、金融等支持政策，落实相关税收优惠政策，降低家政服务企业雇员制转型成本和风险。银企对接平台推出“花火贷”等金融产品，帮助家政等民生领域小微企业获得融资贷款。

黄文下载了相关银行手机应用，按要求填写信息，上传公司信用报告，30万元贷款很快就拿到了。“整个贷款申请流程都在手机上完成，申请条件简单，关键时刻为公司解决了难题，真是急人之急。”黄文感叹。

一系列税收优惠政策也惠及员工型家政企业。成都360家庭服务有限公司（以下简称“360公司”）是一家员工型家政企业，员工人数约600人。该公司负责人冯辉告诉记者：税务部门不仅向企业精准推送税收优惠政策，还会进行现场政策讲解，2020年以来，企业享受税收优惠已逾150万元。

广州加大对雇员型家政服务企业发展的金融支持力度。走进广州市怡尔宝家庭服务有限公司（以下简称“怡尔宝公司”），会客室的一面墙上挂满了荣誉牌匾。“2020年末，公司被评为广州市家政服务龙头企业，获奖励30万元。”这让总经理朱德义喜出望外。

近年来，广州市遴选培育了一批市级家政服务龙头企业和守合同重信用企业，对其分别给予30万元、20万元的一次性补贴，认定企业21家，全部为员工型家政服务企业。

不仅有奖励，还有补贴。2021年至2023年，益尔宝公司共计获得社保补贴约89万元。“这增加了公司向员工制转型的动力。”朱德义说。

2020年广州出台对雇员型家政服务企业发放社保补贴和就业补贴政策，支持和引导雇员型家政服务企业规范发展，据统计，2021年至2023年，全市共向雇员型家政服务企业发放社保补贴1987.7万元，向雇员型家政企业发放就业补贴71.8万元。

支持企业，加强对员工的保障。360员工彭颖入职不久，公司就为她购买了意外伤害险、职业责任险等商业保险。“有了保险，我们的权益更有保障了。”彭颖说。

为激励员工加入雇员型家政服务企业，成都市鼓励家政服务企业为员工购买意外伤害保险、职业责任保险；支持企业每年为员工提供免费体检；推进家政服务人员技能等级认证，并提供落户加分……

值得注意的是家政服务提质扩容，对于部分从业者来说，选择家政服务行业主要还是因为入职门槛低、工作时间灵活，一旦签订劳动合同，就受到公司统一管理和约束，不能挂靠多家公司。中介公司订单量增加，导致加入员工型企业的积极性不高。

“只有从企业端和员工端两个方面共同努力，降低企业成本、保障员工权益，才能更好地推动家政服务企业顺利转为雇员制。”王小兵说。

标准化管理

开展培训推动家政服务标准化、信息化

家政服务企业向雇员制转型发展，虽然离不开政府的引导和支持，但要想在市场竞争中站稳脚跟，也必须依靠自身，加强规范管理，提高专业化水平。

开展培训是重要的一步。

“有谁知道怎么给新生儿洗头发吗？”郑州阳光家政服务有限公司（以下简称“阳光家政”）培训基地的培训老师询问。

第一个举手的是刚进公司不久的李明熙：“我用一只手扶住宝宝的头、颈和后背，用大拇指和中指按住宝宝的耳朵，防止水流入耳道。我用另一只手给宝宝涂上婴儿洗发水，轻轻按摩宝宝的头发，然后用手轻轻揉搓。”

这个新人为何这么有经验?原来，李明熙今年6月从河南医学院毕业，学习《现代家政服务与管理》已有3年。

参加入职培训的10名员工中，有3名是应届毕业生。2021年，河南医学院开设了现代家政服务与管理专业，阳光家政与学校签订了产教合作协议，每年招收100名新员工。一批大学生入职后，随即被送往实训基地进行培训。

除了在职培训，阳光家政还为员工提供实训和“再培训”。公司总经理吴义伟说：“公司每周都会开培训课，从餐食搭配到婴幼儿衣物洗涤，无所不包。”为了提高员工技能，公司投资800多万元，建设了实训基地。

随着技能的提升，员工们也得到了客户的认可。作为阳光家政的老员工，田麦华感触颇深：以前厨房遇到顽固污渍，很头疼，要用钢丝球使劲擦。如今在“再培训”中，我学会了使用高温蒸汽清洗机，很快就把东西擦干净了。“客户满意，我心里很有成就感。”

在成都，360还开设了培训学校，定期邀请医院、职业学校的专家为员工进行系统、专业的培训，彭颖在母婴护理方面的知识和技能就是在培训学校学到的。

我们提供培训，制定标准，每天早上，彭颖都要按照标准完成早上的母婴护理工作，比如做早餐、给宝宝洗头、换尿布等，“我们的服务内容有一套标准化的操作流程，护理人员的服务也要按照规定进行。”

近年来，成都市编制发布了《母婴护理服务操作规范》《家政保洁服务流程及质量标准》。“在这些标准的基础上，我们还制定了公司‘月嫂服务标准化’等规范。”冯晖说，一系列标准规范的实施，将给从业人员提供家政服务提供依据。

提升家政服务企业的专业化水平，依赖标准化、信息化，360通过自主开发的业务管理系统，打造了集居家养老、家庭照护等服务为一体的智能化平台。

点击进入平台，可以查看彭颖服务时长的统计情况。“相比中介公司，我们更了解每个员工的服务特点和优势，能根据客户的需求精准匹配。”冯辉说，员工完成服务后，上门服务时间、服务时长等信息会回传到平台，系统会对数据进行分析，保证服务质量。

政府部门也纷纷搭上信息化“快车”，长期以来，家政服务信用信息缺失、服务水平难以保障是影响行业高质量发展的一大痛点，为加强家政服务行业信用体系建设，不少地方政府纷纷建设家政服务综合平台。

在广州市妇联大厦一楼，广州家政服务综合平台的大屏幕上展示着本地家政公司的各项数据：安全服务证申领量超过9万份，总订单量约92万份……

广州市妇女儿童发展中心副主任陆小文介绍，该平台采集家政服务企业和服务人员的基本信息和信用信息，并根据这些信息向从业人员发放安心服务证书，消费者可以通过平台实时查询信息，让家政服务可追溯、可信赖，实现查询和评价。

创新发展

推出点餐、团队服务等新模式，助力线上线下服务品质提升

出示家政服务证、穿上鞋套后，田麦华走进刘明熙的家，按照老人的要求，开始打扫房间、清洗家用电器、提供洗浴服务。

在郑州市管城回族区龙海路龙洞社区，85岁的刘明喜给街道养老服务中心打电话预约家政服务。10多分钟后，田麦华就来到老人家中。

大约两个小时后，服务完毕，田麦华让刘明熙扫描服务卡，并对服务进行评价，看到房间干净整洁，老人毫不犹豫地给出了五星评价。

龙洞社区独居老人较多，如何满足他们的家政服务需求？近年来，郑州市优先发展雇佣型家政公司，探索将家政服务推向社区，同时出台对家政服务人员办理上门服务证的管理办法，方便消费者查询其身份、健康状况、技能认证等信息。

“上门为老人服务，需要家政服务人员有较高的素质和专业水平，转为雇员制，家政服务质量才能得到保证。”吴艺伟介绍，阳光家政服务进驻陇海路街道养老服务中心后，为周边老人提供洗澡、理发等20项点餐服务，已服务近11万名老人。

《指导意见》提出要创新雇佣型家政服务发展模式，郑州市推动雇佣型家政服务企业探索订单服务模式，为老年人提供服务；成都则发挥雇佣型家政服务企业的团队优势，为儿童提供服务。

“你们的价格合理，服务质量高……”前不久，成都市民张晓来到360表达谢意。张晓产后预订了360的“产后护理中心到家”服务。服务期间，月嫂不仅专业地照顾产妇和宝宝，还能准备营养美味的月子餐。

“除了月嫂，每周还有护士来我家，给我和宝宝做身体检查，每月还有康复治疗师和营养师来我家，帮我做产后恢复训练，制定个性化的膳食计划。”张晓满意地说，“花一块钱，享受多项专业服务。”

2020年，360公司推出“产后护理中心到家”服务，在安排1名产后保姆进行上门服务的基础上，新增专业护士、产后恢复治疗师、营养师等7人的服务团队。

“这种服务模式解决了月嫂服务能力不足的问题，减少了服务过程中产妇和新生儿健康问题的发生，在市场上很受欢迎。”冯晖认为，这样的服务模式对于中介型家政公司来说很合适，虽然很难实现，但对于雇员型家政公司来说，是有可能的。

为提升家政服务质量，广州正在推动雇佣型家政服务公司线上线下相结合。

登录“羊城家政”微信小程序选择“找公司”后，家住广州海珠区江海路的孔琳很快找到了51家庭管家的页面，在了解了公司的相关信息后，她选择了该公司的“清洁服务”。

“之前也通过其他渠道找过保洁员，但有的干得粗糙，有的干得不错却预约不到，要聘请到专业的家政服务人员不容易。”孔琳无意中看到了“羊城家政”基层服务站，孔琳进去咨询，站点经理在了解了她的需求​​后，给她介绍了线上家政服务综合平台，并推荐了几家口碑不错的家政公司。孔琳尝试着进行线上预约，接单的保洁员如约而至。

如今，广州已在线下建成176个“羊城家政”基层服务站，覆盖全市所有乡镇街道，“羊城家政”小程序自2020年上线以来，已有600多家家政服务企业入驻，包括大部分员工制家政服务企业，链接全市所有基层服务站。

“推动家政服务业向雇员制转变的最终目的，是为了提升家政服务品质，培育一批家政服务龙头企业和优质品牌，更好地满足群众多样化服务需求。”陆小文表示，下一步将继续引导和支持雇员制家政企业创新服务模式，为消费者提供更加精准优质的服务。

（本文张晓、孔林为化名）