家政服务业的发展

商业背景

我国家政服务业传统商业模式为连锁经营，但随着移动互联网、大数据等信息技术的发展以及各界资本的涌入，家政服务O2O市场规模不断扩大，并涌现出一批家政服务O2O创业公司。

2013年以来，国内O2O领域涌现出不少创业公司，包括e家捷、云家政、阿依帮、阿依来来、小马管家、家用房等；2014年以来，BAT、京东、58同城、大众点评、美图等头部企业也纷纷布局家政服务等上门服务业务。

家政服务业的快速发展受到各类投资者的青睐，e家洁、管家帮、58到家等家政服务企业获得腾讯、鼎晖投资、阿里巴巴等企业大举投资，进军家政服务领域，有力推动了家政服务业的规范化、专业化、品质化发展。

在资本的驱动下，家政O2O市场规模迅速扩大。随着当前经济形势的快速发展，人们对生活水平和质量的要求越来越高，因此对社会服务特别是家政服务的需求不断扩大，特别是对于一二线城市居民来说，家政需求已经成为刚性需求，越来越多的家庭要求社会提供更加丰富、齐全的家政服务。加快家政服务业的发展，对于改善和提高广大民众的生活水平和质量将起到重大的作用，同时，家政服务业的发展也将对促进就业起到积极的促进作用。

根据前几年全国政协的数据显示，中国家庭生活服务市场潜力巨大，随着二胎政策的放开和老龄化社会的到来，80、90后逐渐成为消费主力群体，家政服务业在未来5-10年必然会有更快的市场增长。根据网上数据粗略统计，传统市场份额占整个市场的一半左右，但每年都在快速下滑，原因就是现代家政发展迅速，未来家政行业新模式将是趋势。

发展历史

家政服务业这个自古以来就存在的传统行业，至今尚未形成固有的市场格局，也没有诞生过规模化的服务品牌。随着2014年1月移动互联网技术的运用以及大数据技术应用的逐渐成熟，传统的商业模式被彻底颠覆，家政服务业迎来了快速发展的契机。

不同于传统家政服务，在线家政服务平台打破了线上线下的界限，提升了用户体验，有效促进了家政服务行业的发展。

家政服务业的发展机遇

发展机会

日益受到关注

全国各地高度重视家政服务业，把推动家政服务业发展作为满足居民生活需要、改善居民生活质量、增加社会就业的重要举措。

（1）出台政策文件。上海多年来将家政服务业列为市政府实施的项目，纳入政府年度工作计划，将项目资金纳入年度预算，并有专门机构负责跟踪督导，确保项目当年完成。为鼓励全省家政服务业快速健康发展，福建省出台《关于印发家政服务业补短板实施方案的通知》，提出培育龙头企业、建设示范家政服务站、推进线上线下融合发展、加大职业技能培训、推进标准化建设、加强诚信建设等主要任务。云南省昆明市将2016年定为“昆明家政服务提升年”，通过评选优秀家政服务企业、金牌家政服务员等活动，提升全行业素质。

（二）加大政策支持力度。2016年，陕西省在省商务专项资金中设立家政服务体系建设专项，重点支持中小型家政服务业提高网络化标准服务水平。同年，内蒙古利用自治区家政专项资金大力开展家政、养老服务业从业人员培训，提升从业人员业务素质和水平。2016年，北京设立生活服务业发展基金，重点支持“互联网+生活服务业”融合发展，北京多家家政服务企业从基金中获得数千万元融资。

法律法规不断加强

法律法规的完善是家政服务业健康发展的基础。2016年，四川省商务厅相继出台《家政服务：居家养老服务标准》《家政服务：家务服务标准》等地方标准，并会同省有关部门印发《关于加强家政服务标准化建设的指导意见实施方案》，推动行业标准化、规范化建设。同年，山东省制定了全省家政服务标准化建设规划和标准体系框架，重点在家庭护理、家务管理、家庭保洁、家务培训、家政信息化建设等领域制定实施一批地方标准和团体标准。 2016年，北京市商务局大力加强《家庭母婴照护服务规范（SB/-2013）》、《家政服务母婴生活照护服务质量标准（GB/-2015）》等生活服务业法律法规的宣传贯彻工作。在宣传贯彻工作中，北京市商务局指导行业协会开展了多次家政服务业法律法规的宣传贯彻活动，倡导家政服务业企业增强主体意识，数千名行业企业负责人和从业人员参与其中。

公共服务平台日趋完善

公共服务平台的完善是家政服务业健康发展的保障。福建省不断完善家政服务信用服务管理平台，截至2016年底，平台注册的家政服务人员已达2万人。江西省家政服务公共服务平台于2015年底上线后，不断创新服务形式、完善服务内容，截至2016年11月底，入驻企业已超过400家，实现供需订单1000余单。2016年3月，湖南省长沙市上线市政服务O2O公共服务云平台，对家政服务人员实行实名制登记，用户可通过平台查询家政服务人员的历史工作记录和服务评价。截至2016年11月30日，共有300家企业、2万余名家政服务人员在长沙市家政服务O2O平台上注册。

服务内容不断拓展

服务内容拓展是家政服务业健康发展的关键。2016年以来，全国各地重点从以下三个方面拓展服务内容：一是推动家政服务与养老服务融合发展。北京某家政服务公司以共建全国养老服务综合改革试点和北京市社会养老服务示范区建设为契机，构建以信息化为切入点、以培训体系为支撑、以评价体系为基础、以服务商整合为支撑的“四位一体”居家养老服务体系，开展产妇及新生儿护理、家庭保洁、家庭配餐、病患照护、老人照护等培训服务，推动家政服务与养老服务融合发展。二是以标准化为切入点拓展。以标准化为抓手，济南家政服务企业制定企业标准1100余项，其中10余项成为地方或国家标准。 服务领域涉及母婴生活护理、家政服务、养老服务、医院护理等四大模块、12大类、31个家政服务项目，服务延伸至母婴用品配送、幼儿教育、女性健康服务等10个领域。三是利用家政服务O2O平台拓展。青海西宁、杭州等地的家政服务企业“业务范围涵盖保洁、保姆、月嫂、搬家、维修疏通等5大类、18个小类、100多个服务内容，并将逐步增加医疗服务、孕育教育、幼儿教育、养老健康等延伸服务类别。”

服务质量和水平大幅提升

提升服务质量和水平，既是家政服务业健康发展的核心，也是家政服务业供给侧结构性改革的重要内容，全国各地对此高度重视。一是加强从业人员培训。2016年，云南省商务厅联合省妇联、昆明大学等单位，以“校办合作”形式成立培训基地，开展家政服务人员、养老护理员培训，提升从业人员素质。同年，北京市商务委支持包括家政服务业在内的多家生活服务企业完成岗位技能培训1.7万人次。二是推动从业人员规范化、职业化发展。例如，北京某家政服务公司在商务部门的支持下，对母婴护理员提出了以下三点详细要求：

（1）服务模块化。将孕产护理流程分解为900多个小项，要求每个动作都落实到位；

（2）流程标准化。根据婴幼儿的年龄、体型、肤质等特点，制定洗衣服、换尿布、吃饭、洗澡、睡觉等一整套可量化的流程，提供贴心、周到、专业的服务。

（3）考核要系统化。应制定切实有效的考核标准，引导月嫂、育婴师反复练习，直至正确。

连锁化、品牌化越来越流行

连锁化、品牌化发展是家政服务业健康发展的重要举措，近年来，由于家政服务业的快速发展和行业主管部门的有序管理，涌现出了许多垂直细分、服务特色的中小企业，并涌现出一批品牌企业，引领了家政服务业的连锁化、品牌化发展。

家政服务业发展现状

问题

市场供需矛盾突出，既存在数量缺口，又存在结构缺口。

（1）存在数量缺口。近年来，我国家政服务业需求日益增长，行业从业人员数量增幅超过10%，行业营业收入增幅超过20%。但与日益增长的服务需求相比，家政服务供给明显不足。以北京为例，全市家政服务人员缺口达20万至30万人。

（2）存在结构性缺口。一是中高端家政服务供给不足。母婴护理、养老护理等需求不断增加，与洗衣、做饭、保洁等对技能要求不高的传统家政服务相比，专业家政服务需求更大。但目前我国民政工人数约90%仅高中及以下学历，大专以上学历的更是凤毛麟角，难以满足消费者个性化、品质化的家政服务需求。二是春节、农忙季节供给不足。春节、农忙季节，外地家政服务人员纷纷返乡，导致劳动力市场出现季节性缺口，工资上涨。2016年1月春节期间，天津市家政服务人员用工缺口就达6万人左右。

标准化、信息化、集约化水平有待提高

（1）规范化建设不够。目前，由于家政服务企业质量参差不齐，行业诚信体系不完善，一些企业经常进行恶性竞争，向消费者隐瞒真实信息，甚至欺骗消费者，严重影响行业形象。

（2）信息化程度较低。近年来，尽管“互联网+家政服务”发展迅速，但家政O2O尚处于起步阶段，能够依托O2O平台进行深度应用的家政企业并不多。家政企业需要加快与互联网的融合，进一步提升消费者体验，整合延伸产业链等。例如：将家政O2O平台与阿姨和用户对接，让用户充分体验家政、养老、健康、理财等综合服务；依托家政O2O平台推广智慧家庭健康服务和产品，利用大数据系统收集、整理、分析用户消费行为和个人健康信息，提供有针对性的服务和产品。

（3）集中度不高。我国家政服务企业明显存在“小、散、弱”现象，规模大、跨区域、覆盖面广、服务优的大型企业尤其是带动引领能力强的企业较少。另外，由于大多数家政服务企业提供中介服务，集中度、专业化、规模化程度还有待进一步提高。

从业人员职业化、专业化水平有待提高

（1）从业意愿不高，人员流动率高。近年来，由于市场供需不平衡，家政服务人员工资上涨较快，在北京、上海、广州等大中城市，家政服务人员工资大多在3500元/月以上，月嫂平均工资早已超过1万元。即便如此，家政服务行业仍然招不到人、管不住户、留不住人。员工没有职业归属感，流动率过高。调查显示，65%的家政服务人员在一家公司工作时间不会超过半年。

（2）家政服务员老龄化趋势明显。目前家政服务员大多是60、70后，也就是通常所说的“4050”群体，80后人数较少，90后人数就更少了。调查显示，成都市家政服务员年龄在45岁以上的占比超过70%，25岁以下的不足1%。行业面临严重的老龄化趋势，急需新鲜血液。

（3）专业人才缺口明显。随着居民生活水平的提高和消费结构的转型升级，消费者对家政服务行业细分领域的要求大幅提升。除了洗衣、做饭、保洁、育儿等基础服务外，一些家庭还需要从业人员提供专业育儿、幼儿教育、餐食搭配、家庭理财、室内美化等更多专业服务。一些家庭还希望从业人员能熟练掌握英语、电脑技能，扮演“管家”、“助手”等角色。但目前从业人员学历水平和综合素质较低，难以满足专业需求。

服务质量和水平有待提高

总体来看，我国家政服务人员整体服务质量和水平不高，存在服务不规范、诚信缺失等问题，服务纠纷时有发生，服务质量有待规范和提升。特别是春节前，各类家政服务人员需求基本处于一年中最为集中的时间点，服务质量问题突出，容易发生盗窃、损坏财物等案件。

一些家政服务员缺乏良好的职业态度、职业道德和沟通能力，与雇主不合拍、不满。有的公司随意招聘家政服务员，不经培训直接上岗。多数家政服务公司没有建立对家政服务员的持续、定期培训机制，导致服务员技能低下、服务质量差、服务纠纷不断。

营商环境需改善

（1）法规标准不够健全。近年来，为推动家政服务业规范发展，行业主管部门制定了一批标准，对家政服务机构设置、服务流程、服务技能、服务质量等进行了明确规定。但由于家政服务业缺乏优越的法律基础，现有的标准多为建议性规定，强制性较低，对行业的规范作用有限。

（2）现有行业管理制度有待完善。部分家政服务公司尚未建立健全内部管理制度、培训标准和考核制度，未能对家政服务人员形成规范化管理。由于注册费用低、手续相对简单，家政服务行业准入门槛较低。面对巨大的市场需求，大量家政服务公司应运而生，行业企业良莠不齐。不少家政服务公司管理方式粗放，有的仅起到中介作用。企业管理、信息筛选、考核管理、从业人员专业技能培训等都存在着不足，不利于行业的可持续发展。

原因分析

“用工荒”已成行业常态

我国经济发展进入新常态阶段，人口老龄化进程加快，“人口红利”基本消失，劳动力短缺成为各行各业的普遍现象。从家政服务业劳动力供需情况看，随着我国居民生活水平的不断提高、消费结构转型升级、“二胎”政策的全面放开、生活节奏的加快，人们对家政服务特别是专业化、定制化、中高端服务的需求日益增长。但由于家政工人源有限，家政服务供给不足、供给不足的问题日益突出。

家政服务人员社会地位低下

受传统就业观念的影响，很多人对家政服务抱有落后的观念，认为家政服务是低级职业，没有职业发展空间。尽管工资水平迅速上涨，但很多适龄劳动者不愿意从事家政服务，因为家政服务这个职业并没有得到社会应有的认可。另外上海家政服务58同城，一些雇主对待家政服务人员过于苛刻、挑剔，没有给予他们起码的尊重，也导致家政服务市场劳动力的流失。

对从业人员的培训不够重视

当前，家政服务消费市场日趋细分化上海家政服务58同城，逐渐形成了多层次、多样化的市场细分，包括基础服务、专业化服务、个性化、特色化服务等。面对多层次、多样化的家政服务需求，家政服务供给质量亟待提高。一是从业人员参加培训意愿不强，影响质量提升。多数从业人员担心参加培训耽误工作时间、影响收入，缺乏持续提升技能的动力。二是行业公司不注重可持续发展，影响质量提升。部分家政服务公司更注重短期利益，忽视培训过程，公司内部培训更多的是在职培训而非有一定基础的高级培训。

法律保障不足

我国家政服务业缺乏国家法律和监管支持，不利于行业长期健康发展。例如，在目前从业人员最多的中介型家政服务公司中，员工不受《劳动合同法》的保护，只有占比相对较小的雇员型家政服务公司员工才有法律保护。长远来看，这对行业队伍的稳定是不利的。

行业特征

市场

据初步调查，全国共有家政服务公司及网点近50万家，从业人员1500多万人，年营业额近1600亿元。从家政服务公司规模来看，大部分公司营业额在50万元左右，少数规模较大的公司年营业额达1000万元以上。

服务内容

家政服务涉及20多个类别、200多个服务项目，为适应市场需求的多样性，家政服务也呈现多元化发展趋势，保洁、搬家、保姆等传统项目不断细分，月嫂、陪护、聊天、理财、健康护理等服务正成为家政服务的主要内容。

特许经营管理

现代流通方式在国内服务业企业得到迅速推广，大部分企业改变了原有的单店经营模式，积极采用连锁经营等现代流通方式，服务网络逐步延伸到全国乃至国外，有的企业门店数量已达50家以上，实现了跨区域连锁发展。

专业化

近年来，家教、理财、健康养生等专业化程度较高的新兴服务进入家政服务范围，月嫂、搬家、保洁、婚介等传统服务专业化程度日趋提高，对从业人员的专业水平要求不断提高，越来越多的家庭也开始关注家政服务人员的学历和培训水平。

服务质量

家政服务业的多元化、快速发展，为人民群众提供了优质、个性化、安全、便捷的服务，年迈的父母能得到温馨的关怀和陪伴，婴幼儿能得到精心的照料和教育，复杂的家务活能得到专业的处理和服务，家政服务已成为服务人民群众日常生活不可缺少的重要行业。

主流型号

家政服务业的发展趋势

发展趋势

家政行业未来趋势预测

行业持续快速发展，市场竞争加剧

未来，家政服务业仍将延续过去几年的快速增长势头，营业收入年均增长率仍将超过20%。同时，由于近年来人工成本、房租成本等快速上涨，一些经营粗放的小型家政服务公司难以持续发展，家政服务行业竞争日趋激烈，行业兼并重组时有发生。

家政服务O2O线上平台应用逐步深入

近年来，随着用户需求的提升、用户线上寻找家政服务习惯的不断发展，以及政府、风险投资、天使基金等的支持，家政O2O将如火如荼地发展。许多家政服务020平台（包括官网、手机APP、微博、微信）除了为老年人提供基础服务外，还充分利用平台优势，拓展服务内容，延伸上中下游产业链（建立从业人员数据库、考核从业人员、成立研究院或培训学校、开发与家政相关的家政服务产品、健康生态产品销售与服务等），完善行业发展体系。

家政服务与其他产业融合正成为趋势

当今社会，跨界发展、融合发展已成为家政服务业的趋势。本着互利共赢的理念，很多家政服务公司越来越注重与住宿、美容美发、家电维修、养老等其他居民生活服务业的融合发展。此外，家政服务业也借旅游、健康服务、中医服务等快速发展的有利时机，加强与这些行业的融合发展。

社区发展正成为趋势

社区一般是指居住在一定地理区域内的人们组成的社会生活共同体。社区服务一般包括社区家政服务和社区公共服务。在我国，由于社区用户粘性强，便民程度高，可以节省服务成本和人工成本，贴近居民生活，有利于扩大服务范围。因此，社区也成为政府政策扶持最多的单位之一。为此，一些个性化、特色化的家政服务公司可以充分利用和挖掘社区资源，开展社区家政、居家养老、日间照料、陪护等服务项目，建立便民综合服务体系，推动家政服务社区化发展，提升社区居民的幸福感和获得感。

家政服务市场日益细分化、精细化

目前，有许多类型的公司从事家庭服务行业，主要包括家政公司，清洁公司，清洁公司，人力资源公司，幼儿教育中心，孕产妇和儿童服务中心，老年护理，老年公寓等评估分级“基本上已经成立了。将来，国内服务市场将进一步细分以促进专业和精致的发展。

管家行业发展趋势的解释

消费升级推动需求不断增长

随着中国城市化的发展，中国对国内服务的需求集中在城镇，中国的城市化，中国家庭的小型化，人口衰老以及两人政策的实施，另一方面，对中国的人均付款和薪水的质量已经迅速增加了，这是中国的质量，这是中国的质量，这是中国的质量。迅速增加，刺激国内服务行业的自我改革并促进其专业精神和标准化的改善。

020国内服务平台逐渐加深

随着中国移动互联网和大数据等信息技术的开发，传统的国内服务正在转换为互联网。国内服务O20平台的运营模型不仅会丰富中国家庭服务企业的业务模型（例如，基于员工的基于员工和平台）（例如，基于员工和平台）通过技术来改进服务功能（例如，GPS定位，也可以在附近的 and throw 和大型数据匹配的顾客求职者，以及一定的客户群体，涉及客户群，杂物;诱惑一个用于评估和培训的从业者的数据库，以及开放和关闭家庭相关产品的销售等）。

国内服务的社区化及其与其他行业的融合正在成为一种趋势

中国的大多数城市家庭都生活在居住的社区中，这些社区的特征是，国内服务行业的特征是轻度资产和繁重的劳动力成本，因此未来的发展方向是最大程度地提高劳动力利用的效率，节省服务成本和劳动力成本

行业报告

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