“没有最好，只有最适合。”这句话在家政服务行业十分流行。

由于家政服务门类繁多，不同顾客对“好”的定义也不同，家政服务消费纠纷较多，而且往往夫妻双方各执一词，调解困难。宁波市消保委的一项调查显示，消费者对家政服务的满意度仅略超四成。

为此，宁波市出台了《宁波市家政服务业消费纠纷处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），并将于4月9日正式实施。

“《办法》明确了家政服务行业、服务人员和消费者三方的权利义务，相当于给各方行为套上了一张紧箍咒。”宁波市家政服务行业协会秘书长闫洪海说。

□通讯员葛荣国、记者余林峰

保姆直接用冷藏的牛奶喂宝宝

月子期间，曹女士通过家政公司找了一位保姆。

宝宝40多天的时候感冒了，咳嗽不止，去医院检查，确诊是支气管炎。当时天气挺冷，曹女士卧室有暖气空调，客厅没有。曹女士让保姆不要带宝宝去客厅，冷暖交替对宝宝身体不好。保姆却不理她，抱着宝宝去开冰箱门拿奶。

第三天，发生了一件让曹女士辞退保姆的事情。晚上宝宝一直哭闹，曹女士的父亲忍不住起床一看，发现保姆正用冰箱里拿出的冷藏牛奶直接喂宝宝。

●《办法》规定服务人员应当掌握相应的专业技能

不少消费者投诉直接指向服务人员的服务质量，这与宁波市消保委的调查结果一致。

目前，宁波家政服务人员培训不足，服务质量存在隐患。很多家政服务人员根本没有接受过系统的职业培训，即使有参加过职业培训，培训时间普遍较短，形式以“教、帮、导”为主，主要依靠体验、自我探索和用户指导，导致服务质量不高，存在安全隐患。

《暂行办法》明确规定，家政服务人员应当掌握相应的专业技能，具备必要的职业道德，按照服务合同（协议）或者约定的内容提供服务。

承诺的“自由交换”尚未到来

很多家政公司都有“×天内如果您不满意，我们将免费更换家政人员”的承诺，但很多只是做出承诺，并不兑现。

前几天，叶女士对家政服务也不太满意。她通过家政公司找了保姆，中介费660元。双方约定，如果客户不满意，七天内可以免费换保姆。保姆到家第一天，叶女士就觉得保姆有口臭，拒绝换。但家政公司一直拖延，半个月过去了，第二个保姆也没来。

●《办法》规定，如不兑现承诺，最低赔偿500元

《暂行办法》规定，经营者承诺消费者七日内免费换房（消费者支付家政服务人员工资的除外），经营者未履行承诺的，应当根据消费者的要求赔偿消费者所遭受的损失，增加的赔偿金额为接受服务费用的三倍，增加的赔偿金额不足五百元的，按照五百元计算。发布虚假广告或者隐瞒真实情况误导消费者的；冒充等级家政服务公司、聘请星级服务人员作为“托儿”欺骗消费者的，也可以获得赔偿。

隐瞒病情，用泡好的米饭和剩菜剩饭喂月嫂

在家政服务行业、服务人员与消费者的关系上，此前主要强调前两者的义务，此次《暂行办法》也对消费者提出了要求。

多位家政服务公司管理人员表示，很多客户预约上门时只留下姓名、电话、交定金，还遇到过客户隐瞒病情的情况。曾有一位孕妇患梅毒，事先没有告知病情，月嫂看到检查结果后，要求终止服务。“月嫂是流动的，如果月嫂被客户传染上传染病，也有传染给其他客户的风险。”

有些客户也未能平等对待家政工人。一位月嫂抱怨说，在客户家里，她每天只吃泡好的米饭和剩菜。

●《办法》规定合同必须载明食宿条件

《暂行办法》规定，消费者应当凭有效户籍证明或者身份证如实登记。消费者或其家庭成员患有传染病、精神病或者其他重大疾病的，应当告知经营者和家政服务人员并登记。《暂行办法》还规定，消费者应当尊重家政服务人员，按照服务合同（协议）和协议的约定为其提供饮食、住宿等条件，保证家政服务人员每天有基本的睡眠时间和每月必要的休息时间，不得辱骂、殴打家政服务人员或者实施其他侵权行为。

宁波市消费者权益保护委员会

家政服务人员缺乏培训

家政服务最好有一个指导价

“与十年前相比宁波优秀保姆中介家政公司宁波优秀保姆中介家政公司，宁波的家政服务市场越来越规范，《暂行办法》能在一定程度上促进行业发展。但同时，《暂行办法》仍有进一步细化的空间。”一位家政服务公司负责人认为，这不可能一蹴而就，需要各方的共同努力。

他举了一个例子：月嫂的价格。

每家公司都有自己的定价，而且有名气的家政公司一般都供不应求，所以消费者如果想砍价，就算了。

该负责人坦言，家政服务的定价机制不透明，约束性不强，月嫂的价格一年比一年高，公司和月嫂都赚得盆满钵满，但消费者得到的服务却是一样的，因此不少消费者都有抱怨。

虽然《暂行办法》中提到，家政服务经营者不得通过低于成本价或者抬高价格等方式进行不正当竞争，但是“如果行业没有价格指导价，这一规定就等于不存在，因此，《暂行办法》很多部分都需要进一步细化”。

宁波市消保委还建议相关部门建立家政服务价格透明公开网站，所有登记注册的家政服务公司须在网站上公开服务内容、服务标准、服务承诺、服务价格等，接受社会监督。

海曙区消保委上线维权微信公众平台

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