编者注

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部，在全国范围内收集、遴选了一批家政服务业发展典型案例，联合编写了《促进家政服务业提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深度总结近年来我国家政服务业发展的经验和成果。本书中每一个案例都紧紧围绕推动家政服务业高质量发展的要求，既有实践内容，又有理论分析；在思想上有所启发，在模式上有所借鉴，形成了一批可复制、可推广的成果，为全国家政服务业发展提供了示范经验。

家政服务业发展典型案例（

行业协会或第三方组织）

山西省晋城市家政服务网络中心

创建新服务理念、构建新服务平台

基本情况

晋城市家政服务网络中心（以下简称中心）是商务部、财政部重点扶持的民生工程，通过电话、网络、微信等信息手段，免费为市民、企业提供供需对接服务，是晋城市唯一正规公益性家政服务网络平台。中心现拥有集呼叫中心、机房、办公室、培训、日托等为一体的700多平米综合办公楼和高水平高质量的信息网络系统。现有工作人员15人，下设办公室、财务部、接驳部、执行部、运维部五个部门，呼叫坐席20个。 目前，中心已整合家政服务、保洁卫生、月子保姆、管道疏通、电器维修、订餐送餐、鲜花庆典、跑腿配送等与市民生活密切相关的各类服务资源，现有免费服务商户298家，覆盖居民生活的方方面面，为市民提供免费信息对接，实现24小时全天候、全方位、全过程跟踪服务。

该中心于2011年10月开始组织筹建，经过办公楼建设与装修、人员招聘与培训、设备购置、平台搭建安装、商户加盟签约等工作，于2013年3月7日完成建设并正式投入运行。目前玉林家政服务网络中心，平台已为市民解决各类求助事项32997件，完成服务单32950件，服务完成率达95%以上，客户回访服务满意率达98%以上，服务回访率100%，网站点击率日均PV约320人次。 平台除了为居民解决各项救助服务事宜，为独居老人、丧偶老人、空巢老人、“三无”老人提供陪老人洗澡、送餐、送面、理发等居家养老服务外，还使中心的加盟商户实现了良好的收益，不仅给商户带来了经济效益，也规范了服务。同时为760余名失业人员提供了再就业机会，通过培训学习，掌握多种技能，提高从业人员素质，根据需求安排再就业。我们的平台不仅为居民生活提供了便利，也为加盟商带来了实惠，规范了整个服务市场，培育了一批品牌服务商，得到了居民的一致好评，取得了良好的经济效益。

中心平台的筹建和运行也得到了上级部门的高度重视和大力支持。商务部、省民政厅、商务厅、分管副市长、市民政局、商粮局、老龄办、区委区政府、办事处、社区等各级领导多次莅临中心检查指导工作，提出合理意见和建议，促进了中心的平稳运行。同时，长治、临汾、朔州、阳泉、新州、吕梁等兄弟单位也纷纷前来参观考察，交流探讨。晋城市电视台、电台、太行日报、晚报、网站等各大媒体多次对中心进行采访报道，产生了良好的社会效益。 中心先后荣获全国老龄办授予的“全国敬老文明单位”、“全国敬老助老爱老模范单位”、省老龄办授予的“省级敬老文明单位”、“山西省敬老文化教育基地”、市商务局授予的“先进企业”，市老龄办授予的“敬老文明单位”、“助老模范”、“十佳温馨养老服务机构”，市工委授予的“文明单位”，市妇联授予的“巾帼文明岗位”，家庭经济协会授予的“特殊贡献奖”等称号。

主要做法

1.建立健全管理制度，不断提升团队管理水平

“没有规矩，就没有秩序。”该中心把管理制度融入到日常工作中，制定了《各部门职责细则》《客户接待规范》《服务语言规范》《服务流程规范》《服务考核规范》等制度，实行“谁接单、谁处理、谁负责、谁回访”的一条龙服务模式，实现了员工管理人性化、信息管理档案化、文明服务格式化、工作考核指标化，形成了一整套规范化、科学化的管理制度。

2.建立教育培训体系，不断提高员工素质和技能

中心始终坚持打造“学习型、创新型、实践型”队伍的目标，在加强思想政治教育的同时，也注重业务学习培训，对内积极开展各类培训班，如呼叫中心工作人员岗前培训班、普通话培训班、服务窗口工作人员礼仪培训班等；对外针对社会闲散、待业人员开设技能服务培训，进行职业道德、基本技能培训等。同时根据服务市场的需求，不断拓展培训内容，掌握多种技能，提高从业人员素质玉林家政服务网络中心，不断满足居民日益增长的服务需求。

3.建立严格、全面的监管机制

在不断运行实践探索过程中，中心建立了严格的全过程监管机制，确保中心平台各项工作有序、规范运行。

（1）完善并落实企业入驻审核制度。入驻平台的企业需要通过严格的资质审核，不符合服务要求的，无法进入中心企业信息库，无法获取居民服务需求信息；入驻企业须自觉遵守服务章程，签订《入驻协议及服务承诺书》，诚信经营、合理收费、优质服务。

（2）建立内部服务考核制度。成立考核小组，在每日早会上对前一天所接业务进行总结评审；每周进行工作总结考核，评选出周冠军，并给予奖励；每月进行综合考核，评选出月冠军，并给予考核，及时将服务意见和建议反馈给服务公司。这样既保证了自身服务质量和服务水平的提高，又有效促进了加盟公司增强诚信意识，实现了加盟公司经营管理，为诚信度高、服务质量好、价格合理的公司提供了良好的发展空间，有力促进和规范了锦城家政服务业的健康发展。

（三）完善和落实专营企业信用评价制度。服务企业每完成一项服务，中心平台都会对市民进行电话回访，检查企业的服务质量、收费标准、服务态度等情况。根据市民对企业服务的评价，对企业的信用评价进行记录，并按照信用星级进行公示。市民和企业均可在网站上查询企业的信用记录。

（四）完善并落实服务质量保障制度。中央平台按照“最好”、“就近”原则推荐服务企业，即诚信评分高、距离市民家近的企业优先推荐。对不守诚信的加盟企业，一定期限内不予推荐，并要求其整改。如企业接到三次经核实的投诉，则终止其加盟关系。这样，服务质量决定企业优胜劣汰，企业服务质量由市民评价，赢得民心，提高企业公信力。

体验结果

1.整合资源，统一

为适应社会发展需要，根据商务部、财政部有关规定，结合晋城市规范家政服务市场，整合家政服务市场资源，培育示范性家政服务企业，本平台打造了家政服务网络平台。本平台以社区为依托，整合各类服务资源，细化各类服务项目（涉及家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活用品等全服务项目），目前已有298家免费服务商户，为城镇居民提供便捷服务。

2. 提供工作多样性

在城镇化进程中，越来越多的农村人口离开农村，进入城市，这些人如何生存是一个社会问题。这一问题一方面需要政府的政策引导，另一方面需要企业的积极参与。与此同时，家政服务网络平台可以发挥桥梁作用，通过家政技能培训，提高散居就业人员的职业素质，积极引导他们再就业。该中心平台已为760余名失业人员提供了再就业机会，通过培训学习，他们掌握了多种技能，提高了从业人员素质，并根据需求安排再就业。

3.对接服务信息化

21世纪是信息化的时代，居民在需要服务的时候，更倾向于使用信息化。在这样的需求中，家政服务网络平台就起到了这样的作用，为城镇居民与服务企业之间提供了良好的连接。居民在需要服务的时候，可以通过电话、网络、微信、短信等多种形式通过网络平台提出需求，享受便捷的服务。一方面为城镇居民的生活提供了便利，另一方面也为服务商户创造了收益。对于通过网络平台享受到的服务，我们实行全程跟踪回访制度，及时对服务商户进行监督和考核。这样既可以为居民提供安全、便捷的服务，又可以促使服务商户及时提高服务水平，充分发挥网络平台的信息化作用。

4. 居家养老现代化

预计到2020年，我国60岁以上老年人口比例将超过17%。养老服务能否做好，关系到城镇化速度和经济可持续发展，因此如何做好养老工作成为重点和难点。中央居家服务网络平台在原有信息平台基础上拓展居家养老体系，开通12349民政公益服务热线并与其服务热线整合，以服务热线、服务门户网站为纽带，通过与系统配套的移动、固定智能，根据老年人生理、心理状态特点，建立老年人健康档案，开展用餐援助、洗浴援助、保洁援助、应急援助、医疗援助等各类服务项目，包括“应急援助、生活照护、家政服务、法律咨询、精神慰藉”。 实行了24小时、全天候、全方位、全过程的跟踪服务，为构建“安全、便捷、周到”的健康养老服务奠定了一定的基础，实现了老年人不出家门就能享受便捷服务的居家养老新型模式。

5.享受更高效的服务

在城镇化过程中，居民对服务效率的要求越来越高，原有传统的服务模式和形式已经不能满足现代人的需求，而网络平台的出现解决了这一问题，不仅实现了需求与服务的“零距离”，减少了居民在市场上盲目寻找造成的成本支出，避免了服务纠纷，省时省力、高效快捷，完善周到的服务让居民和商家真切感受到家政服务网络平台的高效。