2018年3月29日，中国物业管理协会第四届理事会第五次全体会议在合肥召开。本次大会特别邀请了知名房地产专家任志强先生作主旨演讲。在近两个小时的演讲中，任志强先生运用大量案例分析指出，未来物业管理的发展必须从管理向服务转变，充分利用时间、空间、人力资源，充分利用现代科技手段为物业服务创造更多的附加值。以下是任志强先生演讲的主要内容。

著名房地产专家任志强

说到物业管理，我们会根据管理对象的业态来区分类型，比如住宅、公寓、公建、商业综合体等。在我看来，这种认知并没有充分考虑到“人”的因素。因此，我认为物业管理应该以服务为中心，从管理向服务转型，在服务的基础上拓展经营，这是行业的大势所趋。目前，物业管理行业的热点话题就是技术突破和升级转型。那么，在物业服务和运营过程中，如何应用现代科技呢？以下几个方面值得研究和探讨。

整合资源，提高效率

一般来说，物业管理主要有几大类：一是社区服务；二是出租公寓；三是商场、写字楼。对于这几种不同类型的物业管理，不同的管理对象有着不同的管理和服务要求。那么，如何才能实现效率最大化呢？

一是要充分利用人力资源，整合人力时间。

从时间管理的角​​度看，人力资源效率的实现是以人的活动时间为依据的。例如，商场、写字楼的管理主要在白天进行；博物馆、图书馆的管理时间主要以开放时间为准；在住宅小区，有的24小时管理，有的晚上就关门了。目前，一些物业公司就出现两种情况，一种是使用年纪较大的员工来维持秩序，一种是连车库管理员都是年轻男性。可以说，这是老年人、女性和年轻劳动力的错配，也造成了一定的人力资源浪费。

人是财富的创造者，提高人的劳动生产率至关重要。对物业管理进行一些调整，从以管理为中心转变为以服务为中心，是实现资源共享的有效途径。比如，几个小区的水电工、电梯维修工能不能合并或者互相借调，还是每个小区对应的物业公司都有自己的人员？再比如设备维修的时差问题，有的设备需要晚上保养，有的设备需要白天保养，如果把人的时间安排合理，人和物都会得到充分利用。

物业管理属于服务行业，我们怎么理解“服务”呢？服务的关键是充分利用人，满足人的需求，创造附加价值。因为管理物很难产生很多附加价值，但管理人就不同，可以创造无限的附加价值。

《零工经济》一书提出了一个理论：人是宝贵的资源，如果充分利用人的时间，可以在不同时间创造出不同的价值。在美国，零工经济占整个经济的30-40%。另一本书《网络经济与劳动力分配》提出了一个新概念：网络社会创造的劳动力再分配发生了巨大的变化。这种变化就是，在为人服务时，劳动力发生了转变。虽然不是来自物业公司的人也能为公司创造价值。

第二，充分利用物体和物理空间。

我们知道，写字楼、商场的车库晚上基本都是空的，但是周边的道路、小区却停满了车，能不能做一个互换，让车库的车位充分利用起来呢？通过信息发布、车位共享，可以把车库的车位在不同时间段充分利用起来，达到物业的充分利用。小区停车管理也是一样，如果一个小区的车位卖了，来访客人的停车需求怎么解决呢？如果有平台，张三可以发布信息：早上8点出去，晚上18点回来，这个车位在这段时间可以出租。有客人来访的时候，就可以分配，空置的车位可以收费给临时来访的客人使用，管理者和物业共享利润。有了这种科学的管理方式，很多车位就可以被利用起来了。现在这种由私有变为共享的案例很多，本质上就是共享经济。在这方面，物业公司是最有资格开展这种业务的。

除了设施的综合利用，一些物理空间也可以综合利用。比如，某个社区独居的孤寡老人很多，他们一个人住在一间房子里，需要雇人照顾他们的生活。那么，物业公司能不能把这些孤寡老人的房子租下来，安排三四个老人住在一间房子里，这样剩下的空间就可以充分利用起来，为老人提供服务。这种服务可以由相关机构或公司来经营。老人也很高兴：有人陪伴，有人照顾，还有租金收入。作为这种模式的组织者，通过改变服务模式，充分利用了物理空间，实现了双赢。

三是充分利用能源。

物业项目的能耗一直是物业管理过程中的重点问题，对物业管理的营业收入有对冲作用。例如，一些老旧写字楼、旧办公楼节能设施较差，如果管理单位承包能耗费用，采用新技术改造设备，节省下来的能源将转化为物业管理的巨额收益。空调能耗同样如此，通过采用节能方式，不仅可以覆盖设施改造成本，还能产生巨额的级差收益。以北京某政府办公楼为例，其电费高峰期为4000万元，最低时仅为800万元，相差3200万元，而当时该物业的物业管理费约为1400万元。可见，在老旧物业改造中，能耗效益远远大于物业管理费效益。

这就是能源的充分利用。以前物业管理只注重设备是否良好，电线是否接好，但电费跟物业公司没有关系。现在，我们希望改变这种物业管理方式。能源充分利用之后，物业管理的盈利点会增加很多。

从管理到服务，理念引领发展

在香港，按照法律规定，业主委员会具有法人资格。虽然大陆是从香港学的这个制度，但是业主委员会不具有法人资格，这是一个很大的区别。因为业主委员会在香港具有法人资格，所以物业管理公司基本上不多，专业物业管理经理比较多。一个新小区投入使用的时候，只需要招聘一两个专业经理，然后把物业管理业务社会化就可以搞定。比如擦窗、保洁、园艺、绿化、垃圾处理等都是社会化的，包括互联网公司等等。这种服务模式是以服务为中心。比如大门口碎了一块玻璃，专业经理就会贴出告示，说有三种玻璃可以选择，一种质量好但是价格贵，第二种质量稍差但是稍微便宜一点，第三种最便宜但是玻璃质量不够好。接下来业主委员会再决定采用哪一种方案。 所以香港的物业管理费支出是透明的，管理人员赚的是职业经理人的钱，做得越好，赚得越多。这和管理费是不一样的。在香港，这类服务都是通过社会采购的方式，很少有物业管理公司自己组建团队，包括园林工程师、水电工等。内地还没有完全做到这一点，一个原因是我们的标准化程度不够高中介组织服务中的问题家政公司，不能保证所有通过社会外包聘请的团队都能达到同样的服务标准和要求。

但是，我们还有很多事情要做，重要的是从服务物到服务人，从服务社区到服务家庭，这是一个观念的转变到行为的转变，也是我们要做的事情。就拿车库管理来说，现在有专门管理车库的公司，他们承包大量车库，用最新的技术来管理，可以实现无人管理，扫码收费。物业公司也乐意邀请专业公司合作，进行更高效的管理。从被动到主动，是一个思想认知的过程；从封闭到开放，是一个冒险的过程；从私有到共享中介组织服务中的问题家政公司，是一个开放的过程；从管理到服务，是一个观念转变的过程。

那么，如何实现观念的转变呢？首先是观念和认识的转变，从被动满足管理要求到主动提供服务。我们现在的物业管理基本是封闭的，希望变成开放的，从排他性、私密性变成共享性。比如前文提到的停车位的主动出租、共享就是一个很好的例子。所以，物业公司的负责人、服务团队、服务对象都需要转变观念。

一般而言，管理并不创造价值，充其量只能降低成本。例如，对公司大楼的电路、暖气、设施进行改造，可以节省成本。而服务则可以创造价值和温暖，减少人与人之间的矛盾，让业主和客户自然而然地接受“花钱买服务”的理念。换言之，物业管理公司必须先主动改变，业主和客户才会愿意接受付费服务。

观念的转变往往能进一步打开思维，不仅在物理空间上打开管理思路，在商业模式上也能突破固有思维。比如除了物业服务之外，还可以提供相关服务，包括衣食住行等各方面的多元化业务。以社区接送孩子上学服务为例，现在社区里很多家庭，特别是富裕家庭，都会开车接送孩子上下学；如果物业公司能提供有偿接送孩子服务，业主肯定有能力、愿意这么做。有人会说，我们可能不认识这些孩子，但是我们可以给孩子做个二维码，扫一扫就能知道孩子的家庭、学校、年龄等信息以及接送需求，服务人员可以集中接送孩子，这个服务如果推出来，应该会很受欢迎。以此类推，物业服务公司可以提供各种深受业主欢迎的服务，越来越多的客户会逐渐接受这些有偿服务。 这时候它就变成了社区的共同服务，类比这样的思路，服务就转化为运营的概念，实现有价格付费的运营机制，也就是形成盈利模式。

科技的应用为行业创造无限可能

在现代科技的支持下，从管理、服务到运营的突破其实并不难，有很多路径和手段。

滴滴打车的出现，打破了原有的出租车管理规定，甚至推翻了国家相关规定。但当滴滴开始垄断时，美团的介入，打破了滴滴现有的模式，美团开始提供打车服务。据了解，美团在几个城市提供的打车服务，在短短两周内，市场份额迅速提升到30%。美团本身的业务原本与网约车毫无关系，却能在短时间内实现业务快速扩张。那么，物业公司为何突围不出来呢？

不仅如此，现在连高德也开始做预约用车了，而且发展比美团还火爆，业务甚至可能在短时间内超越滴滴、美团。可见在科技的冲击下，营业执照、各种限制，已经不再是无法打破的条条框框。在创新不断涌现的现代社会，任何模式都可能被打破。因此，物业管理不能局限于传统思维。

一般而言，物业管理不缺管理者，而是能提供高水平服务的人；物业管理不缺数据，尤其是人的活动数据，而是缺对数据的充分利用。所以物业管理行业缺的是知识和技术，缺的是它的开发者和领导者。当真正把重心放在服务上时，物业管理的思维就发生了巨大的转变。

那么，物业管理团队如何与社会上大量科技公司的创业团队结合起来？如何充分利用科技红利？这可能需要一种颠覆性的思维。比如物业管理如何提高写字楼的使用价值？在互联网时代，大数据提供了更简单的方式。比如通过摄像头，可以汇总小区的人流量和车流量，这些数据提供了各种可能性。通过车库流量数据，可以从进出人数、时间推算出可用的停车位、停车时间，甚至车主子女的上学情况、个人需求、人员的进出情况等。大数据和现代网络技术以全新的方式为管理和服务提供有效决策。关键是物业管理人员必须把关注点转移到服务上，转移到服务对象即人身上，这样才能通过新技术收集有用的信息，并使之创造价值。

在小区里，所有的门铃都和业主家里相连，但是小区里几乎所有的门铃都没有和社区管理相连。那么，门铃能不能和社区服务相连呢？由此我们可以知道张三家来过多少客人，这些信息暗示了什么样的服务需求？李四家经常购买什么，对什么类型的消费需求比较大？这些都是通过数据体现出来的。如果王五家经常去看医生，那么他们对健康管理的需求可能比较大。以此类推，小区里还有多少家庭需要提供健康管理服务？这些都体现在大数据技术的应用上。

在有门禁的小区里，经常会出现一个很尴尬的情况，比如家里来了五个客人，主人要开门五次。那么，能不能生成一个二维码，用手机就能上电梯，准确到达目的楼层呢？我曾经问过相关技术人员，这个技术实现起来并不难，但是没有这样的服务理念，我们是做不到的。我们也可以看到，在很多小区里，电梯里贴了很多广告，一类是电子屏广告，一类是物业公司的通知、公告。这些是不是也可以和二维码结合起来，让推广更方便、更容易呢？很多技术团队都在进行这方面的探索。

以上案例说明，在现有的技术条件下，互联网和区块链完全有可能改变现状。区块链是比特币独有的区块链技术，虽然争议颇多，但区块链是去中心化的，区块链模式最适合物业管理。比如一个单位对应一个区块链，可以独立运作，也可以在各个区块链范围内运作。而且，使用区块链技术时，用户不用担心自己的家庭隐私被其他区块链打破。因此，我们认为，当物业管理提供这些服务时，业主和消费者都愿意为此买单，这就是充分利用现代科技为行业带来意想不到的收益。

创新服务运营，重塑物业管理价值

美国有一家网站叫“”（，起源于美国的全球民间预订平台，是一个将游客和有空置房间出租的房主联系起来的服务型网站平台，自成立以来，取得了极高的增长率和高额融资额。编者注），可以说是一个颠覆性的网站。如果用户（客人）外出一天，网站就可以把房子租出去一天。这种模式比酒店更好，迅速占领了美国70-80%的租房市场，实现了巨大的短期租赁市场收益。需要指出的是，出租房子完全不用担心风险，“”有严格的管理制度，形成了行之有效的管理方案。

事实上，物业管理公司是物业使用的最直接的监管者和信息持有者，他们完全可以把物业相关的市场变成自己的市场，而不是成为别人的市场。

一个社区，张三家有个老师，李四家有个学生，两人可能互不认识，但如果把这个社区的资源结合起来，互相交流，每个社区的有用人才都能得到充分的利用。其实大部分社区都有大量的教师资源，甚至是非常优质的教师资源，有教化学、物理、体育的，也有教美术、棋类、写作的，所以如果在社区里开办各种培训班，会方便很多。物业公司恰好有条件整合各类人力资源，包括厨师、保洁员、月嫂、家政等信息的交流利用，可以充分提高人力资源的利用效率。还可以做拼车，比如在北京这种限行的地方，一个社区的业主可以拼车出行。这种拼车类似于社区里的滴滴，物业通过搭建信息平台就可以实现这个目的。

物业公司提供的服务很多，比如通过整合资源，对小区内所有小孩进行统一接送；对爱养花的家庭提供绿植花卉；帮助订票机票，接送人等。在医疗方面，现在很多医院都实行网上挂号，但如果小区内有老人不懂网上挂号，物业人员可以帮他们网上挂号，协助就医。此外，小区内可以组织各种活动：周一、三、五以团购的方式卖菜，周二、四、六组织读书、画画、养花等。同样，在小区内设立图书馆、餐厅，对大人小孩都很有用。还有设立月子会的，可以作为社会月子会的有效补充，帮助业主和家庭解决问题。当一个小区的信息不够丰富时，需要相互联系、互动。 这个社区有小提琴老师，那个社区有钢琴老师，另一个社区有网球老师。资源可以共享，然后把几个社区的活动组织成一个统一的活动。这样也可以形成联盟。目前，一些社区车库管理已经成立了联盟。这样，物业服务人员就会有很多事要做，物业管理在社区的影响力也会大大提升。

物业服务一旦与创新业务融合，将会改变物业管理的运营模式，实现服务增值。

需要指出的是，物业社区生态环境变化也引发了观念的变化，这对物业公司来说是一个新的挑战。比如在国家和市场的带动下，未来租赁公寓会是新常态，因此物业管理就会涉及到这一类型的物业。租赁公寓该如何管理？能不能像酒店一样刷门卡解决进出问题？再比如，物业社区中很多空间可以作为临时仓库使用。数据显示，快递公司、物流公司对仓库场地的需求大概有9000万平米，那么如何把物业中可用的空间充分利用起来？而且针对物流公司不同的时间需求，充分利用空间也是十分必要的。快递、外卖配送员的管理也存在新的问题。

在房地产存量经济时代，房屋租售经纪服务是重要的业务板块，这些能不能由物业服务公司来承担呢？其实物业公司最了解客户、最了解房源，看房也方便，物业公司如果把这些信息传播出去，就可以代替社会上的中介公司，把这个小区的房产经纪业务做好。相比较而言，直接委托扎根小区已久的物业公司来租售房屋，比社会中介更让业主放心，有效减少了“黑中介”现象，同时物业管理可以随时关注出租或出售房屋内的动向，维护房屋经营秩序。

总的来说，所有这些创新都是为了提供更好的服务。需要注意的是，物业管理公司在提供服务的时候，需要是组织者、思考者、全面掌握资源的人，因为所有的客户资源都在这里，自己不需要把这些客户资源交给别人，而是可以充分利用这些客户资源——这时候就会出现大量的商业活动，可以创造出无数的产品附加值。由此，物业管理就会创造出一种新的服务模式。